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Le client au quotidien

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 LES PERSONNES CONCERNEES

– Tout collaborateur en contact face-à-face ou téléphonique avec les clients :

LES PRE-REQUIS

Cette formation ne nécessite pas de pré-requis.

LES OBJECTIFS

  •  Développer un état d’esprit et des attitudes de service auprès des clients.
  •  Entrer en contact de façon efficace et valorisante.
  •  Mettre en oeuvre l’orientation client dans sa façon de traiter les demandes des clients.
  •  Faire face positivement aux suggestions et manifestations d’insatisfaction des clients.

 DUREE, DEROULEMENT ET COUT DU STAGE

Le stage se déroule sur 3 jours.

Le stage se déroulera dans les locaux de la Sté Elidan formation

Nombre d’heures par stagiaire : 24 heure(s) sur 3 jours

Catégorie :

Description

 LE CONTENU DU STAGE

1 :Orienter client sa façon de penser

  •  Les enjeux de la satisfaction des clients.
  •  Comment le client nous perçoit.
  •  Raisonner en termes de conséquences pour le client.
  •  Tenir compte du niveau d’éxigence.

2 :Contribuer à une expérience client réussie

  •  Définir les clés d’une expérience client réussie.
  •  Connaître les sources d’insatisfaction et de satisfaction client.
  •  Distinguer attentes opérationnelles et relationnelles.
  •  Situer son rôle dans la satisfaction client.

3 :Offrir au client une image positive de l’entreprise

  •  Soigner la qualité de son accueil pour faciliter la communication.
  •  Représenter l’entreprise dès les premiers instants.
  •  Accueillir la demande du client avec empathie et faciliter son expression..

4 :Faire face avec professionnalisme et cordialité aux clients

  • Diagnostiquer le besoin : dépasser la demande exprimée.
  • Prendre en charge la demande en suscitant la confiance du client.
  • Mettre en valeur la solution apportée en restant orienté sur les motivations du client.

5 :Accueillir et prendre en compte les suggestions et reproches des clients pour mieux les fidéliser.

  • Adopter une attitude positive face au mécontentement.
  • Désamorcer les tensions.
  • Analyser en finesse la source d’une frustration ou d’un mécontentement.
  • Appliquer les 7 règles d’or pour régler un litige.

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